Afinal o que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é a soma das percepções e emoções dos clientes resultantes de sua interação com os produtos e serviços de uma marca. Toda marca que tem um cliente oferece uma experiência ao cliente, quer ele perceba ou não.

A experiência do cliente de uma marca pode ser positiva ou negativa e é influenciada por muitos fatores, incluindo a qualidade do produto ou serviço, a conveniência da interação do cliente com a marca e a forma como o cliente é tratado pelos funcionários. Criar uma experiência positiva para o cliente é essencial para qualquer empresa que deseja reter clientes e crescer.

Há muitas maneiras de melhorar a experiência do cliente, mas algumas das mais importantes são focar nas necessidades e desejos do cliente, facilitar que eles façam negócios com você e tratá-los com respeito.

A experiência do cliente pode ser percebida pela utilização de três pilares: esforço, emoção e sucesso.

Esforço

É a quantidade de trabalho que um cliente tem que colocar em uma interação com a marca. Quanto mais fácil for se relacionar com a sua marca, maior a probabilidade de um cliente comprá-lo.

Sucesso

O sucesso é o quão bem o produto ou serviço atende às necessidades do cliente. Se o produto ou serviço não atender às necessidades do cliente, é menos provável que ele compre dessa empresa novamente.

Emoção

É como um cliente se sente sobre sua compra. Se estiverem satisfeitos com a compra, é mais provável que comprem dessa empresa novamente.

O objetivo da experiência do cliente é criar lealdade entre os clientes. As empresas querem que os clientes voltem sempre e querem que eles contem aos amigos sobre suas experiências positivas. Para fazer isso, as empresas precisam se concentrar em todos esses três pilares.

A Equação que se deve evitar é:

ESFORÇO > SUCESSO = INSATISFAÇÃO.

Há muitas maneiras de melhorar a experiência do cliente, mas algumas das mais importantes são focar nas necessidades e desejos do cliente, facilitar que eles façam negócios com você e tratá-los com respeito.

Algumas outras maneiras de melhorar a experiência do cliente incluem:

• Certifique-se de que seus funcionários estão devidamente treinados e bem informados sobre seus produtos ou serviços.

• Estar disponível para responder às perguntas dos clientes e abordar suas preocupações.

• Desenhe, gerencie e acompanhe a jornada dos clientes para garantir uma melhor experiencia em todas as etapas do relacionamento dele com a sua marca.

• Leve a sério o feedback dos clientes e use-o para melhorar o seu negócio.

Sua empresa tem investido na experiência do cliente?

Agora que você sabe o que é experiência do cliente se tornou tão importante nas empresas, gostaríamos de saber: sua empresa tem olhado para o CX? Que tal mais dicas sobre esse assunto?