O que é Customer Effort Score (CES)?

Customer Effort Score (CES), ou o índice de esforço do cliente é uma métrica usada pelas empresas para medir a quantidade de esforço que um cliente precisa fazer para resolver seu problema ou obter uma resposta para sua pergunta. Essa métrica é importante porque ajuda as empresas a entender a experiência do cliente e identificar áreas em que podem melhorar seus produtos ou serviços par

a reduzir a quantidade de esforço que os clientes precisam fazer para obter o que precisam.

O CES é normalmente calculado pedindo aos clientes que classifiquem sua experiência em uma escala de 1 a 7, sendo 1 muito fácil e 7 muito difícil. A pontuação é então calculada tomando a média de todas as respostas. As empresas também podem fazer perguntas específicas sobre a experiência do cliente, como a facilidade de encontrar as informações necessárias ou a ajuda do representante de atendimento ao cliente.

Existem vários benefícios em rastrear o CES. Por um lado, pode ajudar a sua empresa a identificar pontos problemáticos na jornada do cliente e trabalhar para corrigi-los. Por exemplo, se um grande número de clientes está dando uma classificação CES baixa porque não consegue encontrar as informações de que precisa no site da empresa, a empresa pode trabalhar para melhorar a usabilidade do site.

Além disso, o CES pode ajudar as empresas a melhorar a fidelidade de seus clientes. Os clientes que têm uma experiência positiva com uma empresa têm maior probabilidade de continuar fazendo negócios com ela, e o CES pode ajudar as empresas a identificar quais aspectos da experiência do cliente são mais importantes para seus clientes.

Finalmente, o CES pode ser uma referência útil para as empresas compararem seu desempenho com seus concorrentes. Ao acompanhar o CES ao longo do tempo, as empresas podem ver como seu desempenho muda e como se comparam com seus concorrentes.

A pontuação do esforço do cliente é uma métrica importante para as empresas rastrearem porque as ajuda a entender a experiência do cliente, identificar pontos problemáticos, melhorar a fidelidade do cliente e comparar seu desempenho. Ao rastrear o CES, as empresas podem trabalhar para melhorar a experiência do cliente e, por fim, impulsionar o sucesso dos negócios.

Sua empresa tem medido o CES?

Agora que você sabe o que é o CES (Customer Effort Score) e sua importância, gostaríamos de saber: sua empresa tem olhado para essa métrica? Que tal mais dicas sobre esse assunto e como implementar na jornada do seu cliente.